Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
PET-00038
Sobre este curso
Aprenda a realizar y gestionar contratos que garantice el funcionamiento de equipos, aplicaciones y servicios básicos por parte de los proveedores en la empresa.
OBJETIVOS
DURACIÓN
AUDIENCIA
TEMARIO
OBJETIVOS
- ¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
- En qué medida la gestión de un SLA es un ejercicio estratégico para compras con claras ventajas para la organización y el proveedor.
- Que diferencia encontramos entre un contrato un acuerdo de nivel de servicios y los indicadores clave de desempeño.
- Como se define, redacta y negocia un SLA: prerrequisitos, etapas y consejos.
- Cuáles son las principales cláusulas del contrato y del SLA.
- Cuando y bajo qué criterios se puede y debe acordar y gestionar un SLA.
- El análisis de los conceptos relacionados con las principales cláusulas de un contrato y con cada uno de los 6 capítulos que componen un SLA.
- Como monitorizar los niveles de servicios.
- Como manejar el tema de las posibles penalizaciones.
- Ejemplos reales y muy prácticos de cláusulas, niveles de servicios y KPIs.
DURACIÓN
- El curso tiene una duración de 16 horas.
AUDIENCIA
- Responsables de compras, responsables de informática, mantenimiento, producción, logística y, en general, a todas aquellas personas con responsabilidad en la selección y contratación y supervisión de servicios de outsourcing.
TEMARIO
- MODULO 1. Introducción y definiciones
- Contexto:
- Contratos
- Acuerdo de niveles de servicios
- SLA ¿moda o uso eficientes? ¿Firma o gestión de SLA?
- Humildad y tener en cuenta la experiencia de los proveedores
- Un ejercicio estratégico: no hay que perder el tiempo.
- Definiciones:
- Contrato
- Acuerdo de niveles de servicios (SLA)
- KPI’s (Key Performance Indicators o Indicadores Clave de Desempeño o rendimiento)
- Ejercicios prácticos.
- Contexto:
- MODULO 2: Firma y Gestión de un SLA
- Firma vs Gestión
- Cuando gestionar un SLA:
- Grado de madurez de la función de compras: sourcing y más adelante.
- Palancas de compras
- Tipo de proveedores
- Los pasos para firmar y gestionar un contrato y SLA:
- Antes de empezar
- Durante el proceso de redacción y negociación del SLA
- MODULO 3: Cláusulas del contrato y del SLA
- Principales cláusulas del contrato
- Introducción y cláusulas de proceso.
- Obligaciones de ambas partes
- Varios
- Ejercicios prácticos.
- Los 6 capítulos de un SLA
- Definición y perímetros del servicio
- Performance, tracking, reporting
- Relación, gestión de la cuenta, niveles de servicio / calidad / resolución de las incidencias
- Compensación, penalizaciones, bonus.
- Seguridad
- Obligaciones del cliente
- Tabla resumen contrato y SLA
- Principales cláusulas del contrato
- MODULO 4. Niveles de servicios, Reporting y KPI’s
- Introducción
- Niveles de servicio
- Reporting
- KPI’s
- Penalizaciones
El curso incluye
Instructor Certificado
Material Digital
Certificado de participación
Modalidades
Online con profesor en directo
Semipresencial
Presencial (TEOREMA/In House)
B-Learning / Híbrida
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