Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

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Informática y Comunicaciones

Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

PET-00038

Sobre este curso

Aprenda a realizar y gestionar contratos que garantice el funcionamiento de equipos, aplicaciones y servicios básicos por parte de los proveedores en la empresa.

  • ¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
  • En qué medida la gestión de un SLA es un ejercicio estratégico para compras con claras ventajas para la organización y el proveedor.
  • Que diferencia encontramos entre un contrato un acuerdo de nivel de servicios y los indicadores clave de desempeño.
  • Como se define, redacta y negocia un SLA: prerrequisitos, etapas y consejos.
  • Cuáles son las principales cláusulas del contrato y del SLA.
  • Cuando y bajo qué criterios se puede y debe acordar y gestionar un SLA.
  • El análisis de los conceptos relacionados con las principales cláusulas de un contrato y con cada uno de los 6 capítulos que componen un SLA.
  • Como monitorizar los niveles de servicios.
  • Como manejar el tema de las posibles penalizaciones.
  • Ejemplos reales y muy prácticos de cláusulas, niveles de servicios y KPIs.
  • El curso tiene una duración de 16 horas.
  • Responsables de compras, responsables de informática, mantenimiento, producción, logística y, en general, a todas aquellas personas con responsabilidad en la selección y contratación y supervisión de servicios de outsourcing.
  • MODULO 1. Introducción y definiciones
    • Contexto:
      • Contratos
      • Acuerdo de niveles de servicios
      • SLA ¿moda o uso eficientes? ¿Firma o gestión de SLA?
      • Humildad y tener en cuenta la experiencia de los proveedores
      • Un ejercicio estratégico: no hay que perder el tiempo.
    • Definiciones:
      • Contrato
      • Acuerdo de niveles de servicios (SLA)
      • KPI’s (Key Performance Indicators o Indicadores Clave de Desempeño o rendimiento)
      • Ejercicios prácticos.
  • MODULO 2: Firma y Gestión de un SLA
    • Firma vs Gestión
    • Cuando gestionar un SLA:
      • Grado de madurez de la función de compras: sourcing y más adelante.
      • Palancas de compras
      • Tipo de proveedores
    • Los pasos para firmar y gestionar un contrato y SLA:
      • Antes de empezar
      • Durante el proceso de redacción y negociación del SLA
  • MODULO 3: Cláusulas del contrato y del SLA
    • Principales cláusulas del contrato
      • Introducción y cláusulas de proceso.
      • Obligaciones de ambas partes
      • Varios
      • Ejercicios prácticos.
    • Los 6 capítulos de un SLA
      • Definición y perímetros del servicio
      • Performance, tracking, reporting
      • Relación, gestión de la cuenta, niveles de servicio / calidad / resolución de las incidencias
      • Compensación, penalizaciones, bonus.
      • Seguridad
      • Obligaciones del cliente
    • Tabla resumen contrato y SLA
  • MODULO 4. Niveles de servicios, Reporting y KPI’s
    • Introducción
    • Niveles de servicio
    • Reporting
    • KPI’s
    • Penalizaciones

El curso incluye

Instructor Certificado

Material Digital

Certificado de participación

Modalidades

Online con profesor en directo

Semipresencial

Presencial (TEOREMA/In House)

B-Learning / Híbrida

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